जनवरी 2025 में, भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने अपनी नवीनतम एनुअल रिपोर्ट ऑफ द ओम्बड्समैन स्कीम, 2023-24 की जारी की। रिपोर्ट के अनुसार, RBI ने 1 अप्रैल, 2023 से 31 मार्च, 2024 के बीच रिजर्व बैंक-इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम (RB-IOS) के तहत प्राप्त 95% (यानी 2.84 लाख) शिकायतों का समाधान किया और 95.10% की निपटान दर हासिल की।
- RB-IOS, 2021 अधिनियम के तहत, शिकायतों को 24 ऑफिसेस ऑफ द RBI ओम्बड्समैन (ORBIO) और सेंट्रलाइज़्ड रिसेप्शन एंड प्रोसेसिंग सेंटर (CRPC) द्वारा FY 2023-24 के दौरान संभाला जाता है।
- रिपोर्ट से पता चला है कि FY 2022-23 के दौरान 7,03,544 शिकायतों की तुलना में ORBIO और CRPC को कुल 9,34,355 शिकायतें प्राप्त हुईं, जो 32.81 प्रतिशत की वृद्धि दर्शाती है।
मुख्य निष्कर्ष:
i.इन 9,34,355 शिकायतों में से 2,93,924 शिकायतें (31.46 प्रतिशत) ORBIO में और 6,40,431 शिकायतें (68.54 प्रतिशत) CRPC में प्राप्त हुईं।
- रिपोर्ट के अनुसार, ORBIO में प्राप्त कुल शिकायतों में से 88.77% ऑनलाइन कंप्लेंट मैनेजमेंट सिस्टम (CMS) पोर्टल और सेंट्रलाइज़्ड पब्लिक ग्रीवांस रेड्रेसस एंड मॉनिटरिंग सिस्टम (CPGRAMS) सहित डिजिटल मोड के माध्यम से आईं।
ii.रिपोर्ट में बताया गया है कि ORBIO ने आपसी समझौते, सुलह या मध्यस्थता के माध्यम से 57.07% रखरखाव योग्य शिकायतों का समाधान किया है, जबकि 40.78% को किसी भी सेवा में कमी के अभाव में खारिज कर दिया गया।
iii.CRPC ने शिकायतों में तेज वृद्धि देखी, जिसमें 7,66,957 शिकायतें (ORBIO/उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण प्रकोष्ठ (CEPC) को सौंपी गई) प्राप्त हुईं, जो पिछले वर्ष की तुलना में 30.10 प्रतिशत अधिक थी।
- जबकि, 6,31,876 शिकायतों को गैर-शिकायत या गैर-रखरखाव योग्य शिकायतों के रूप में खारिज कर दिया गया और 1,26,607 शिकायतों को आगे के निवारण के लिए ORBIO/CEPC को सौंपा गया।
iv.रिपोर्ट में FY23 और FY24 दोनों में व्यक्तियों, वरिष्ठ नागरिकों की शिकायतों में उल्लेखनीय वृद्धि देखी गई। उल्लेखनीय रूप से, इस समूह की शिकायतों में 24.09% की वृद्धि हुई है, जो 2.07 लाख (FY23 में) से बढ़कर 2.57 लाख (FY24 में) हो गई है।
शिकायतों का वितरण:
i.RBI को “ऋण और अग्रिम” श्रेणी में अधिकतम शिकायतें प्राप्त हुईं, FY24 में 85,281 शिकायतें दर्ज की गईं, जो कुल शिकायतों का 29.01% है। यह पिछले वर्ष की तुलना में 42.70% की तीव्र वृद्धि दर्शाता है।
- इसके बाद मोबाइल और नेट बैंकिंग में 57,242 शिकायतें (कुल शिकायतों का 19.48%) हैं, और पिछले वर्ष की तुलना में 32.61% की उल्लेखनीय वृद्धि देखी गई।
- इसके अलावा, ‘जमा खाते खोलने और संचालन’ से संबंधित शिकायतें 34.45% (पिछले वर्ष से) बढ़कर 46,358 हो गईं, जो कुल शिकायतों का 15.77% है।
- ‘क्रेडिट कार्ड’ से संबंधित शिकायतें 23.95% (पिछले वर्ष से) बढ़कर 42,329 हो गईं, जो कुल शिकायतों का 14.40% है।
- ATM और डेबिट कार्ड की शिकायतों में 15.7% की गिरावट आई, जिससे यह गिरावट वाली एकमात्र श्रेणी बन गई।
ii.ORBIO को FY24 के दौरान बैंकों के खिलाफ अधिकतम शिकायतें मिलीं, जो कुल शिकायतों (2.42 लाख) का 82.28% हिस्सा थीं, इसके बाद गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी (NBFC) की 42,699 शिकायतें (कुल शिकायतों का 14.53%) थीं।
- इसमें आगे उल्लेख किया गया है कि बैंकिंग क्षेत्र में, सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों (PSB) की हिस्सेदारी 38.32% थी, इसके बाद निजी क्षेत्र के बैंक (34.39%), भुगतान बैंक (3.08%), लघु वित्त बैंक (SFB) (1.35%) आदि थे।
राज्यवार योगदान:
i.ORBIO को प्रति लाख खातों (जमा और क्रेडिट) के आधार पर शीर्ष 5 राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों (UT): UT चंडीगढ़, राष्ट्रीय राजधानी क्षेत्र (NCT) दिल्ली, राजस्थान, गुजरात और उत्तराखंड से अधिकतम शिकायतें मिलीं।
ii.FY24 के दौरान शीर्ष 5 राज्यों/UT: मिजोरम, नागालैंड, UT लद्दाख, मणिपुर और UT लक्षद्वीप ने सबसे कम शिकायतें दर्ज कीं।
मुख्य अवलोकन:
i.RBI ने 31 मार्च, 2024 को समाप्त होने वाले FY24 के लिए बैंकों की ऑनसाइट जांच के दौरान उधारदाताओं द्वारा अनुचित ब्याज वसूलने की प्रथाओं के उदाहरणों पर प्रकाश डाला।
- इसने पाया कि बैंक संवितरण की वास्तविक तिथि के बजाय ऋण स्वीकृति या ऋण समझौते के निष्पादन की तिथि से समय से पहले ब्याज वसूल रहे हैं।
ii.इसने नोट किया कि जिन मामलों में चेक के माध्यम से ऋण वितरित किए गए थे, उनमें चेक की तारीख से ब्याज वसूला जाता था, भले ही ग्राहक को चेक कई दिनों बाद प्राप्त हुआ हो।
अन्य मुख्य बिंदु:
i.रिपोर्ट के अनुसार, FY24 के दौरान RBI लोकपाल के निर्णयों के खिलाफ अपीलीय प्राधिकरण को 82 अपीलें प्राप्त हुईं, जिनमें से 72 अपीलें शिकायतकर्ताओं से और 10 अपीलें विनियमित संस्थाओं (RE) से प्राप्त हुईं।
ii.रिपोर्ट में उल्लेख किया गया है कि उपभोक्ता शिक्षा एवं संरक्षण विभाग ने RBI के मध्यम-रणनीति ढांचे (उत्कर्ष 2.0) और अन्य अल्पकालिक लक्ष्यों के तहत FY25 (1 अप्रैल, 2024 से 31 मार्च, 2025 तक) के लिए कुछ लक्ष्यों की रूपरेखा तैयार की है। इन लक्ष्यों का उद्देश्य उपभोक्ता संरक्षण को बढ़ाना और शिकायत निवारण तंत्र में सुधार करना है।
RB-IOS, 2021 के बारे में:
i.इसे नवंबर 2021 में 3 पूर्ववर्ती लोकपाल योजनाओं यानी बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006; गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना (OSNBFC), 2018 और डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना (OSDT), 2019 को एकीकृत करके पेश किया गया था।
ii.रिजर्व बैंक – इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम (RB-IOS), 2021 ग्राहकों की उन शिकायतों के शीघ्र और लागत-मुक्त शिकायत निवारण के लिए एक वैकल्पिक शिकायत निवारण (AGR) तंत्र प्रदान करती है, जिनका विनियमित संस्थाओं (RE) द्वारा संतोषजनक ढंग से निवारण नहीं किया गया है या जहां शिकायतकर्ताओं को RE द्वारा 30 दिनों की अवधि के भीतर जवाब नहीं दिया गया है।
हाल ही के संबंधित समाचार:
जनवरी 2025 में, RBI ने वर्ष 2024-25 के लिए NBFC के लिए स्केल आधारित विनियमन (SBR) के तहत ऊपरी परत (UL) खंड में NBFC की सूची जारी की। इसने टाटा संस प्राइवेट लिमिटेड (TSPL) को NBFC UL सूची में बरकरार रखा है, बावजूद इसके कि NBFC के रूप में पंजीकरण रद्द करने का अनुरोध जांच के अधीन है।
- इस सूची में 15 कंपनियां शामिल हैं जिनमें भारतीय जीवन बीमा निगम (LIC) हाउसिंग फाइनेंस लिमिटेड (HFL), बजाज फाइनेंस लिमिटेड (BHL) और श्रीराम फाइनेंस लिमिटेड (SFL) शामिल हैं।
