RBI की लोकपाल योजना 2024-25 की वार्षिक रिपोर्ट: शिकायतों में 13.55% की वृद्धि, ऋण और क्रेडिट कार्ड से शिकायतें बढ़ रही हैं

दिसंबर 2025 में, भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने रिज़र्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना (RB-IOS), 2021 के तहत ‘लोकपाल योजना 2024-25 की वार्षिक रिपोर्ट’ जारी की।

• रिपोर्ट के अनुसार, वित्तीय वर्ष 2024-25 (FY25) में कुल RBI लोकपाल शिकायतें 55% बढ़ गईं, जो FY24 में 11,75,075 से बढ़कर 13,34,244 हो गईं.

लोकपाल योजना 2024-25 की वार्षिक रिपोर्ट के बारे में:

अवलोकन: वार्षिक रिपोर्ट वर्ष के दौरान 24 RBI लोकपाल कार्यालयों (ORBIO), केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र (CRPC) और संपर्क केंद्र (CC) द्वारा की गई गतिविधियों का विस्तृत अवलोकन प्रदान करती है।

• वार्षिक रिपोर्ट में 1 अप्रैल, 2024 से 31 मार्च, 2025 तक की अवधि शामिल है।

शिकायत प्राप्ति के तरीके: शिकायतें CRPC में इलेक्ट्रॉनिक मेल (email) या पत्र के साथ-साथ शिकायत प्रबंधन प्रणाली (CMS) पोर्टल के माध्यम से प्राप्त की गईं।

कवर की गई संस्थाएं: इस योजना में वाणिज्यिक बैंक (CB), क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक (RRB), और 50 करोड़ रुपये या उससे अधिक की जमा राशि वाले अनुसूचित या गैर-अनुसूचित प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक शामिल हैं, साथ ही आवास वित्त कंपनियों (HFC) को छोड़कर गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां (NBFC) भी शामिल हैं, जो या तो जमा स्वीकार करते हैं या 100 करोड़ रुपये या उससे अधिक की संपत्ति के साथ ग्राहक इंटरफेस रखते हैं।

• इसमें भुगतान प्रणाली प्रतिभागी और क्रेडिट सूचना कंपनियां भी शामिल हैं।

शिकायत प्राप्ति और निपटान:

ORBIO: ORBIOs ने FY25 में  2,96,321  शिकायतों को संभाला, जो FY24 में रिकॉर्ड की गई 2,93,924 शिकायतों से 0.82% की वृद्धि दर्शाता है.

• मात्रा में वृद्धि के बावजूद, प्रति लाख बैंक खातों में शिकायतों की संख्या 8.9 से घटकर 7.7 हो गई।
• इसने वर्ष के दौरान कुल 2.90 लाख शिकायतों का निपटारा किया, जो 07% की निपटान दर को बनाए रखता है।

भौगोलिक वितरण:  प्रति लाख खातों में प्राप्त शिकायतों के मामले में चंडीगढ़, दिल्ली, गुजरात, महाराष्ट्र और राजस्थान के राज्य/केंद्र शासित प्रदेश (UT)  ORBIO में शिकायतों में शीर्ष पांच योगदानकर्ता थे।

• मिजोरम, नगालैंड, लद्दाख, मणिपुर और मेघालय में प्रति लाख खातों में सबसे कम शिकायतें दर्ज की गईं।
• FY25 में, ORBIO में अधिकांश शिकायतें मेट्रोपॉलिटन केंद्रों (45.86%) से प्राप्त हुईं, इसके बाद शहरी (25.64%), अर्ध शहरी (18.46%) और ग्रामीण (10.4%) का स्थान रहा

शिकायत मोड: FY25 में, ORBIOs में प्राप्त शिकायतों में से 91.22% पिछले वर्ष में 88.77% की तुलना में CMS पोर्टल या ईमेल का उपयोग करके डिजिटल मोड के माध्यम से दर्ज की गई थीं.

शिकायत संरचना:

इकाई-वार शिकायतें:  बैंकों के खिलाफ शिकायतें ORBIO द्वारा प्राप्त शिकायतों के 81.53%  के लिए सबसे बड़ा हिस्सा हैं, इसके बाद गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां (NBFC) FY25 के दौरान 14.80% हैं.

• बैंकों में, निजी क्षेत्र के बैंकों ने FY25 में शिकायतों का सबसे अधिक हिस्सा 37.53% दर्ज किया, जबकि सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों (PSB) ने शिकायतों का कम हिस्सा 34.80% दर्ज किया।
• सरकारी बैंकों में ORBIO की शिकायतों में 8.45 फीसदी की गिरावट देखी गई, जबकि लघु वित्त बैंकों (SFB) के खिलाफ शिकायतों में निचले आधार से 42 फीसदी की बढ़ोतरी दर्ज की गई।

शिकायत श्रेणियाँ: ऋण और अग्रिम से संबंधित शिकायतें  FY25 में 29.25% पर  सबसे अधिक थीं।

• क्रेडिट कार्ड से संबंधित शिकायतों में 04% की वृद्धि हुई  और यह शिकायतों में दूसरा सबसे बड़ा योगदानकर्ता बन गया है।
• हालांकि, मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग से संबंधित शिकायतों में साल-दर-साल 74%  की कमी आई है।
• ऑटोमेटेड टेलर मशीन (ATM) और डेबिट कार्ड से संबंधित शिकायतें FY23 में 14.56% से FY25 में 7.47% तक काफी कम हो गईं, जो डिजिटल भुगतान की ओर स्पष्ट बदलाव को दर्शाती हैं.

शिकायत लागत: FY25 के लिए, ORBIO में शिकायत को संभालने की औसत लागत  FY24 के दौरान प्रति शिकायत 1,732 रुपये से घटकर 1,582 रुपये प्रति शिकायत हो गई।

CRPC:

शिकायत सांख्यिकी: CRPC को 9.11 लाख शिकायतें मिलीं, जिनमें से 1.08 लाख और 10,589 शिकायतें क्रमशः 24 ORBIO और उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण प्रकोष्ठ (CEPC) को भेजी गईं।

• इनमें से 7.76 लाख को गैर-रखरखाव योग्य के रूप में वर्गीकृत किया गया था – ऐसे मामले जो योजना के दायरे से बाहर हैं – जबकि 16,128 वित्तीय वर्ष के अंत में लंबित रहे।

शिकायत मोड: FY25 के दौरान,  CRPC में प्राप्त शिकायतों में से 93.18% ईमेल के माध्यम से थीं.

संपर्क केंद्र (CC): FY25 में, CC की सेवाओं को अंग्रेजी और 10 क्षेत्रीय भाषाओं के लिए प्रति दिन 6 घंटे से अधिक बढ़ाया गया और सप्ताह के छह दिन उपलब्ध कराया गया।

• 10 क्षेत्रीय भाषाएं असमिया, बंगाली, गुजराती, कन्नड़, उड़िया, पंजाबी, मलयालम, मराठी, तमिल और तेलुगु हैं।
• सीसी तीन स्थानों अर्थात चंडीगढ़, भुवनेश्वर (ओडिशा) और कोच्चि (केरल) से काम कर रहा है।

प्राप्त कॉल: वित्त वर्ष 24 में 7.19 लाख कॉल की तुलना में वित्त वर्ष 25 के दौरान CC को लगभग 9.27 लाख कॉल प्राप्त हुए.

RBI शिकायत रिसेप्शन और सहायता सुविधाएं:

केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र (CRPC): RBI ने शिकायत प्रबंधन प्रणाली (CMS) पोर्टल में डिजिटलीकरण और प्रारंभिक प्रसंस्करण के लिए सभी भौतिक और ईमेल शिकायतों की प्राप्ति के लिए चंडीगढ़ में एक CRPC की स्थापना की।

संपर्क केंद्र (CC):  CC RBI के AGR (वैकल्पिक शिकायत निवारण) तंत्र के बारे में जनता को जानकारी/स्पष्टीकरण प्रदान करने, शिकायतों को दर्ज करने में शिकायतकर्ताओं का मार्गदर्शन करने के साथ-साथ शिकायतों की स्थिति प्रदान करने के लिए एक टोल फ्री सुविधा (14448) है।

रिज़र्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना (RB-IOS) के बारे में:

लॉन्च: RB-IOS, 2021 को 12 नवंबर, 2021 को पहले की तीन लोकपाल योजनाओं को मिलाकर लॉन्च किया गया था: बैंकिंग लोकपाल योजना (BOS), 2006; गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना (OSNBFC), 2018; और डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना (OSDT), 2019।

वैकल्पिक शिकायत निवारण (AGR) तंत्र: यह योजना उन शिकायतों के लिए एक लागत-मुक्त और त्वरित एजीआर तंत्र प्रदान करती है जिनका विनियमित संस्थाओं द्वारा समाधान नहीं किया गया है या 30 दिनों से अधिक समय तक अनुत्तरित नहीं छोड़ी गई हैं।

प्रशासन: यह योजना रिज़र्व बैंक के उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण विभाग (CEPD) द्वारा 24 लोकपाल कार्यालयों के माध्यम से प्रशासित की जाती है।

हाल के संबंधित समाचार:

सितंबर 2025 में, भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने बैंकों के पास पड़े निष्क्रिय खातों और लावारिस जमाओं के तेजी से निपटान को सुनिश्चित करने के लिए त्वरित भुगतान की सुविधा के लिए एक नई योजना की घोषणा की। जून 2025 तक, लावारिस जमा रु. 67,000 करोड़ (cr) से अधिक था.